Palestrante Especialista em Liderança
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É difícil (quase impossível) tornar um cliente fiel... Entretanto é necessário que satisfaçamos nossos clientes. Por Cícero Alves Rocha
Por Cícero Alves Rocha
É difícil (quase impossível) tornar um cliente fiel, pois muitas vezes não somos fiéis ao nosso casamento e como pedir ou sugerir que um cliente seja fiel a nossa empresa, ao nosso produto ou ao nosso serviço. Entretanto é necessário que satisfaçamos nossos clientes. E o que é satisfação? Para mim é surpreender as necessidades do cliente, do mercado, vislumbrar em primeiro lugar o que o cliente e o mercado (o seu mercado) esperam ou gostariam de ter é solucionar seus eventuais problemas.
Satisfação é transmitir segurança ao cliente, é daí conquistar sua confiança, fazer com que sua empresa ou seu produto seja a primeiro a vir na cabeça do cliente quando o mesmo necessitar de um produto ou de um serviço, contudo outros pontos devem estar agregados a esta lembrança, são eles: preço, prazo de entrega, qualidade do produto ou serviço e principalmente alta qualidade no atendimento, é preciso criar um relacionamento duradouro entre cliente e fornecedor, é imprescindível haver honestidade entre as partes, é necessário sermos simples e não simplistas para solucionarmos grandes problemas, a diferença está no pequeno detalhe (aquele que só um olhar simples e atento pode ver) e o detalhe faz a diferença podendo até “fidelizar” mas com certeza irá satisfazer a um cliente que percebe o interesse e o envolvimento de seu fornecedor na solução de alguns dos seus problemas (que não são poucos).
Também é responsabilidade do fornecedor ajudar a seu cliente vender, caso isto não aconteça ele também não vende, é preciso flexibilidade de negociação e visão para perceber como devemos personalizar o atendimento dos clientes, dando a eles o que cada um merece (sendo que todos merecem respeito, atenção e bom atendimento) de acordo com seu valor (os mais rentáveis, os menos chatos, os mais exigentes, os menos rentáveis etc...), mas sem com isto ter atitudes arrogantes, pois o menos rentável, pode amanhã (e quem sabe próximo) ser o mais rentável, por isto cuidado.
Eu particularmente só sou fiel ao meu urologista (pois já conheço o diâmetro e comprimento do seu dedo) trocá-lo seria a princípio uma loucura a não ser que ele tivesse uma boa indicação e trouxesse um valor agregado (uma grande vantagem), é assim que o cliente que procura sustentabilidade de seu negócio age, pois atualmente não se sai trocando de fornecedor (não tem preço baixo que supere satisfação, qualidade de produto ou serviço, respeito, atenção e qualidade de atendimento) sem uma pesquisa mínima e indicação, e o fornecedor que não der a devida atenção a seu cliente, e ainda trata-lo de forma pernóstica certamente irá entrar para as estatísticas.
Vejo a fidelização como um trabalho árduo e constante de satisfação, que começa na pré-venda (mostrando soluções, demonstrando envolvimento e interesse, agregando valor a cada negociação - política “ganha-ganha”), criando relacionamento profundo e duradouro (sendo o primeiro a ser lembrado), criando valor (aquele imensurável) entre cliente e fornecedor, que passa pela venda (sem mentiras, coisa que deve ter ocorrido na pré-venda) e continua no pós-venda (proporcionando treinamento, adequações, acompanhamento constante do produto ou serviço) tudo isto agregado a preço qualidade, visando uma possível, veja bem, eu disse ”possível” fidelização, pois sempre encontraremos clientes que diz “todo” fornecedor é igual.
E quem é o responsável pela satisfação do cliente? Todos os colaboradores que direta ou indiretamente tem contato com o mesmo, pois muitas vezes o seu contato passará pelo departamento financeiro e este deve estar atento em surpreender o cliente, o call-center deve estar devidamente treinado (sem textos decorados e ações robotizadas) e as políticas de marketing devem ser dirigidas de forma inteligente, focadas e que tragam valor ao cliente, que as políticas ou programas de fidelização sejam planejados e dirigidos (não oferecer um passeio de ultraleve a um senhor de 80 anos - e que não goste deste tipo de aventura – ou um carro antigo a um jovem que goste de rock progressivo e ande de moto em alta velocidade), ou ainda oferecer benefícios que só se oferece a “novos clientes” a clientes antigos – isto é o fim - é necessário dentro do possível conhecer em detalhes o perfil - gostos, preferências etc... - de cada cliente, para oferecer o que realmente satisfaça o cliente e de quebra trazer lucratividade à empresa.
E para finalizar por que devemos satisfazer um cliente sempre (independente da rentabilidade ou trabalho que ele possa dar), porque custa muito menos (tempo e dinheiro) do que fazer prospecção de novos clientes (além de dinheiro e tempo existe a necessidade de adaptação ou adequações de produtos e serviços) e ainda existe a possibilidade dele se tornar um indicador um defensor de nossa empresa, de nossa marca, de nosso produto ou serviço permitindo que a política de fidelização comece a ser atuante e de forma natural, e isto só acontece quando a satisfação é constante e sincera. Lembremo-nos sempre que o ”ótimo” é inimigo do “bom”, e que devemos sempre fazer o melhor em tudo que fazemos.
Cícero Alves Rocha - administrador de empresa, pós-graduado em marketing e administração de produção e com especialidade em gestão da qualidade, é também palestrante, consultor e palhaço e atua como diretor de marketing e novos negócios
E-mail: cicero@prosol.com.br