Uma empresa moderna e progressiva

Uma organização seja ela qual for seu segmento, precisa antes de tudo de uma missão (para que veio), para que a mesma tenha progresso, muitas só tem intenção. Por Cícero Alves Rocha

Por Cícero Alves Rocha

(Segundo minha visão – Sonhadora)

O difícil não é fazer, mas acreditar que pode ser feito.

Uma organização seja ela qual for seu segmento, precisa antes de tudo de uma missão (para que veio), para que a mesma tenha progresso, muitas só tem intenção, e a missão de muitas organizações atualmente é “Fazer qualquer coisa para qualquer um a qualquer momento e quase a qualquer preço”, sendo que a verdadeira missão deveria ser “Produzir produtos ou oferecer serviços com excelência e que possa agregar valor ao negócio do cliente, de forma a surpreender e fidelizá-lo com um atendimento pré, durante e pós venda que surpreenda as expectativas do mesmo cliente”. O mesmo acontece com a visão, a maiorias das “visões” atuais são simplistas e pautadas na redução de custo (não que a redução do custo não seja importante e necessária), a qualquer custo, quando a mesma deveria ser “Sermos reconhecidos pela qualidade e atendimento que empreendemos constantemente em nossos produtos ou serviços, além de profissionais altamente treinados e capacitados”.

Somente baseado na qualidade total é que uma organização conquista credibilidade, confiança e crescimento somente uma política de qualidade forte e constante fará uma empresa ser conhecida e reconhecida nacionalmente (e quem sabe até internacionalmente) como sugere uma bem definida missão. As mudanças mais significativas não estão na produção, mas sim na gestão organizacional e na administração de recursos e das melhorias que normalmente estão sob poder e responsabilidade destas funções (não devemos administrar empresas e sim administrar pessoas).

As pessoas

Os grandes espíritos tem metas. Os outros apenas desejo.

Devemos estar sempre atentos às pessoas, ou seja, “colocar as pessoas certas no lugar certo e no momento certo”, é necessário “remover as barreiras que privam as pessoas do justo orgulho pelo trabalho executado” o que demonstra a grande importância do relacionamento interpessoal principalmente no mérito organização/colaborador, o que está mais do que comprovado em pesquisas motivacionais. Pensando nisso e se dentro do ambiente que cerca um processo, considerando que há pelo menos cinco tipos diferentes de variáveis, se estudarmos os seus efeitos e causas, poderemos otimizar ou anular cada uma dessas variáveis que são: as máquinas, os materiais, o meio ambiente, os métodos operacionais e por último as pessoas – mão de obra.

Isso demonstra que, por melhor que sejam os métodos, máquinas, materiais e ambiente interno, se não tivermos pessoas motivadas, altamente capacitadas e comprometidas, estamos seriamente fadados ao fracasso.

Pensando nisso é que a nova versão da Norma ISO 9001:2000 traz um requisito dedicado e falando com muita propriedade sobre a capacitação das pessoas para as atividades a que se destinam, sobre a identificação dos treinamentos adequados, além de algo novo em relação à edição anterior, que é a medição da eficácia/resultado da capacitação, das habilidades geradas por meio do treinamento ministrado.

Existem bons e maus profissionais, mas não há quem não possa ser adequadamente treinado para uma devida atividade, mas o que ainda existe são pessoas que não se dão às mudanças, mas para isto existe uma saída que é a frase de Alfredo Rocha (consultor da área de qualidade), “A única coisa que ainda não muda no mercado dinâmico em que vivemos, são as mudanças”.

Tipos

Muitas empresas ainda hoje têm, infelizmente pelo menos quatro tipos de profissionais e certamente num deles alguns podem se enquadrar. O tipo basculante que só sabe reclamar, dar desculpas e explicações, o tipo Gabriela aquele como a música “nasceu assim e vai morrer assim”, nunca irá quebrar um paradigma, o tipo repórter aquele que só traz notícia ruim e desanimadora e as anuncia com prazer e alegria, e por último o tipo colaborador que tem semelhanças com o repórter, mas que além de trazer as notícias ruins e desanimadoras, traz consigo a solução o caminho para superar os problemas que a organização está enfrentando e está engajado no contexto e objetivos (mesmo que desconhecidos para ele) da organização (acredita que é capaz).

Foco

Sucesso é conseguir aquilo que você quer. Felicidade é gostar daquilo que conseguir.

A política de qualidade conduz a maior integração, conscientizando os envolvidos sobre as responsabilidades das suas funções e a importância do resultado de cada um com um todo. Para isto é primordial que tenhamos atenção total nos oito pontos que seguem:

Foco no Cliente: Dependemos de nossos clientes e, por conseguinte, devemos compreender as suas necessidades presentes e futuras, atender seus requisitos e esforçar-se para exceder, superar as suas expectativas.
Liderança: Os lideres devem estabelecer a unidade de propósito e os rumos da organização. Devem criar e manter o ambiente interno no qual as pessoas se envolvam plenamente na obtenção dos objetivos da organização (que deve conhecido por todos).
Envolvimento de pessoas: As pessoas, em todos os níveis hierárquicos, são a essência; o seu envolvimento pelo possibilita que suas habilidades sejam usadas para o beneficio da organização.
Abordagem do processo: Um resultado almejado, planejado é obtido, mais eficientemente, quando as atividades e os recursos relacionados são admistrados como um processo. Abordagem sistêmica para a gestão: A identificação, compreensão e gestão dos processos que se inter-relacionam, devem contribuir para maior eficiência da organização na conservação de seu objetivo (missão, visão).
Melhoria contínua: A melhoria contínua do desempenho global deve ser um objetivo permanente da organização.
Abordagem factual para tomada de decisão: Decisões efetivas com base na análise de dados e informações (e que na minha opinião, não podem ser demoradas).
Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores: Uma organização e seus fornecedores são interdependentes e um relacionamento mutuamente benéfico melhora a capacidade de criar valor.

Tudo isto aplicado de forma ordenada, administrada e constante visa agregar valor, otimizar custo e recursos. Criando um verdadeiro ambiente de gestão da qualidade.

O cliente. Este é, e deve ser, o principal objeto da empresa. Não existe companhia, entidade, órgão público, escola, hospital ou outro tipo de organização que não tenha cliente – responsável pela sua existência e foco de toda nossa atenção. A política ou sistema de qualidade é desenvolvido pensando “nele” - desde o primeiro passo: qual o compromisso da empresa com o cliente? Quais são os serviços prestados? Como assumir compromissos com o cliente? Como atingi-lo por meio de divulgação da empresa? Como alcançar sua satisfação? Como mantê-lo? Quais os canais adequados para “ouvi-lo” e como tratar de sua reclamação? Estas e outras perguntas em maior ou menor grau, hoje ou amanhã, farão parte do planejamento de todas as empresas fornecedoras de algum produto ou serviço.

Empregabilidade

Todos os colaboradores de uma organização, e em todos os níveis devem se preocupar (de forma constante, rotineira e dedicada) em atender bem o cliente, e não apenas o pessoal da área comercial, é necessário o colaborador estar consciente em executar bem as suas atividades. O colaborador precisa compreender que ele é uma peça importante no processo. Para isto o colaborador deve estar bem treinado (e treinamento não é, nunca foi e nunca será despesa é sim investimento) nos procedimentos e instruções que se referem as sua atividades (se possível conhecer alguns outros procedimentos de outras atividades ou áreas ou no mínimo saber a quem encaminhar o problema quando o mesmo surgir). O objetivo é evitar que o colaborador cometa não-conformidades no dia-a-dia (ou seja, faça a coisa errada, e que de forma direta ou indireta cause prejuízo). Por mais simples que seja uma atividade, ela pode ter impactos numa atividade crítica para o cliente.

Comunicação

A comunicação deve ser clara, objetiva e ser passada a todos os níveis e discutida em detalhe com todos os envolvidos no bom andamento da comunicação, a mesma deve informar metas, resultados, novos objetivos, enfim qual o rumo da organização.

Boa parte dos problemas de comunicação que acontece diariamente nas organizações ocorre sempre por falta de ou erro de ou na comunicação, sempre causada por falta de perguntas quando a mensagem não é entendida ou é truncada. Por este motivo estar sempre atento e preocupado em saber se a mensagem foi entendida e passada. Existe perda na comunicação entre o que queremos dizer e o que realmente dizemos, entre o que dizemos e o que os outros ouvem.

E quais são os obstáculos da comunicação:

Crítica negativa, propensão a atentar mais para o lado negativo das coisas, discordando dos outros para nos afirmar, minimizando e desqualificando;
Zonas de conforto, só querem aceitar aquilo que já conhecemos e rejeitar tudo que for novo, nossa resistência a perdermos o conforto;
A rejeição, nossa tendência de culpar os outros pelo que nos acontece, por incapacidade de lidarmos com a rejeição – a justificativa, dada antes de alguém pedir uma explicação, como defesa a um suposto ataque que nos fizeram;
A generalização, que ocorre toda vez que, com base em apenas poucas observações, concluímos que um determinado comportamento de alguém é o que acontece sempre;
A interrupção, atitude leviana e grosseira, interrompendo os outros, achando que já sabemos o que irão falar, neste caso perdendo uma grande chance de aprender algo, pois o outro iria dizer uma outra coisa e acaba inibido e sem dizer o que gostaria.

Fidelização

Sucesso é uma questão de não desistir. E fracasso é uma questão de desistir cedo demais.

Todas estas medidas culminam com a fidelização do cliente que tem início na prospecção de prováveis clientes, passando para a categoria de clientes potenciais, depois experimentadores (testadores/conhecedores), fiéis, repetidores, indicadores (esta categoria criada por mim) e por fim os advogados da marca (aquele que nos defende em todos os momentos), os fiéis.

Diferenciação

Precisamos adotar a política do marketing one-to-one e tratar os clientes diferentes de forma diferente, mas isto tem de ser forma clara e transparente, deve-se explicar por que a diferença no atendimento e como ser um cliente diferente (todos os porquês que envolvem um atendimento diferenciado devem ser explicados), para que não se crie problema e transtorno com os demais.

Para tanto devemos saber o valor de cada cliente, (como a milhagem usada nas empresa de aviação ou como a utilização do cartão de crédito) devemos ter um critério objetivo e público, pois como já sabemos não é possível conceder atendimento diferenciado a todos os clientes, mas também sabemos que todos sem exceção merecem e precisam ser muito bem atendidos. Precisamos diferenciar sem discriminar, é necessário não incorrer no erro, pois as palavras são sinônimas apesar da conotação pejorativa dada a palavra “discriminar”.

Política de qualidade

Hoje nossa política é insipiente, e não temos compromisso com os clientes, com exceção de alguns poucos, não nos preocupamos ou nos empenhamos em satisfazer o cliente e muito menos superar suas expectativas (conhecer suas necessidades), mas poderia ser a que segue “Nosso compromisso é a com a satisfação de nossos clientes e de todos os envolvidos no processo de Gestão e Automação. Para tanto, devemos sempre criar e manter produtos com qualidade, nas partes técnica, funcional, operacional e visual. É nosso dever atender de forma a superar as expectativas e criar felicidade aos nossos clientes”.

Cícero Alves Rocha, administrador de empresa, pós-graduado em marketing e administração de produção e com especialidade em gestão da qualidade, é também palestrante, consultor e palhaço.

E-mail: cicero@prosol.com.br

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